Sağlıkta Süreç Odaklı Uygulamalar ve Müşteri Memnuniyeti

Kalite kavramının gelişim sürecinde Süreç Odaklı Yaklaşım önemli bir basamak oluşturmaktadır. Kurum içerisindeki tüm birimlerin bir bütün olarak değerlendirildiği uygulamalardan kurumdaki çeşitli hizmetlerin veriliş düzenini ifade eden, verilen hizmetlerin süreçler halinde ayrı ayrı ele alınıp birbirini takip eden bağımlı tüm işlemlerin uyumunu sağlamayı hedefleyen bir yapıya geçişi ifade eder. Yalın işletmelerin de temel taşlarından birini teşkil eder. Süreç Odaklı yaklaşım tam olarak verilen hizmet veya ürünün başından sonuna kadar geçirdiği evrelerin tümüne hakim olmayı, oluşabilecek hataları zamanında önleyip süreci güncelleştirerek menuniyeti arttırmayı hedefler.

Bir hastane için bu süreçler; Ayaktan Hasta Süreci, Yatan Hasta Süreci, Uzun Süreli Tedaviler, Destek Hizmetleri Süreci gibi tanımlanabilir. Örneğin Ayaktan Hasta Süreci, muayene için gelen bir hastanın hastane ile iletişim kurmasıyla başlayıp faturasının kesilerek hastane kapısından yolcu edildiği aşamaya kadar devam eder. Randevu alımıyla başlayan süreç hastanın geldiğinde karşılanması, kaydının açılması, ilgili hekime yönlendirilmesi, varsa tetkiklerinin yapılması ve hesabının kapatılması gibi alt süreçleri içerir. Ayaktan hasta süreci kimi zaman belli bir aşamada yatan hasta sürecine de dönüşebilir.


Süreç Odaklı Yaklaşımın uygulanmasında bütün işletme yapısının baştan aşağı verilen hizmet türlerine göre oluşturulması süreç içerisinde yer alan birimlerin birbirlerine karşı sorumluluklarının belirlenmesi, hastane içerisindeki yerleşimlerin dahi bu sürece uygun hale getirilmesi gerekir. Süreç Odaklı Yaklaşımın ortaya konulmasındaki amaç, müşteriye verilen hizmetlerin kalitesini, müşteri memnuniyetini arttırma amacı olduğundan aynı zamanda bu sürecin bir bütün olarak ve çeşitli noktalarda ölçümlenebilmesi gerekir.


Süreç odaklı yaklaşımda her bir süreç için süreç içerisinde yer alan ve yetki ve sorumlulukları itibariyle bu görevi taşıyabilecek bir süreç sorumlusu belirlenmelidir. Bu kiş sürecin bütününden sorumlu olacak, meydana gelebilecek aksaklılıkların çözümünde yetki sahibi olacaktır.

Süreç içerisine herhangi bir şekilde dahil olan birimlerin sorumluları belirli aralıklarla süreç içerisinde meydana gelen sorunları değerlerndirerek çözüm yollarını arayacak ve sürecin geliştirilmesini sağlayacaklardır.Birimler içerisinde yer alan tüm çalışanların süreç yaklaşımını içselleştirmeleri gereklidir. Herkesin bu süreçteki rolü önemlidir. Herkes bu bilinci kazanmalı, bir noktadaki eksikliğin verilen hizmetin bütününü etkileyeceğini unutmamalıdır. Yönetim tüm süreçleri takip etmeli, hem her bir süreçte ve hem de süreçlerden bağımsız olarak çalışanların memnuniyeti ile ilgili çalışmalar ihmal edilmemelidir.

Sürecin doğru işletilebilmesi için yine belirli aşamalara kontroller konulmalı hasta güvenliği, performans, verimlilik vs. yönlerden getiri sağlayacak düzeltmeler bu ölçüm ve denetimler vasıtasıyla yapılmalıdır.

HBYS Yazılımları; süreçlerin özellikle gerçek veriye dayalı ölçümlerle kontrol altında tutulması ve geliştirilmesinde önemli katkı sağlayabilir.

Yalın Hastane - Süreç Odaklı Yaklaşım (Ayaktan Hasta Süreci)

Resim 1: Örnek Ayaktan Hasta Süreci (Kaynak: İbrahim KAZANCI, 2009, Sağlık İşletmeleri Yönetiminde Bilgi Yönetim Sistemi Kullanımı ve İstatistiksel Süreç Kontrolünde Bir Özel Hastane Örneği, Yüksek Lisans Tezi)

Healthy HBYS başlangıcından bu yana Kalite uygulamalarıyla iç içe olmuş, Kalite, performans ve verimlilik üçgeninde yoğrulmuştur. Çalışanlarda performans, hizmet sunumunda kalite ve memnuniyet değerlendirmelerine veri teşkil edecek çok çeşitli gerçek ve ölçülebilir veriyi değerlendirmelerde kullanılmak üzere grafik ve tablolar halinde yönetici ekranlarında sunmaktadır.

Kalite Dökümanlarına Erişim ve Bilginin Yayılması

Hastane otomasyonu ile entegre, tüm kullanıcılar tarafından erişilebilir kalite döküman sistemi ile süreçlerin ve iş akışlarındaki değişikliklerin tüm çalışanlar tarafından takip edilebilmesini sağlar. En alltan en üste tüm çalışanlar yetkileri çerçevesinde istedikleri dökümana ulaşabilirler. Bölüm, süreç ve döküman türü seçilerek ya da döküman içinde geçen bir kelime arayarak istenen belgeye elektronik ortamda erişilebilirler.

Kalite Dökümanları, Talimat ve Prosedürler

Performans Ölçümleri

kullanıcı bazında veya hastanedeki ameliyathane, hasta kayıt, radyoloji, laboratuar, yatan hasta servisleri, poliklinikler, eczane, teknik servis, muhasebe gibi birim bazında performans ölçümlerine yönelik onlarca özel kriter oluşturulmuştur ve bilgiler arka planda toplanmaktadır. Bu tip kriterlerde kurumların kendileri için standartlar belirlemesi ve bunları ölçmesi sağlanmıştır. Bu ölçüm sonuçları 360 derece performans yönetimi gibi yönetim sistemlerine de yoğun bilgi sağlamaktadır.


Kalite Performans Ölçümü 360 Derece Uygulamaları


Sağlık Bakanlığı Kalite ve Performans Standartlarına Uyum

Sağlık Bakanlığının yayınlamış olduğu Hastane Kalite ve Performans Standartlarına program bütünlüğü içerisinde yer verilerek çözüm sağlanmıştır. Veriler bu standartları karşılayacak şekilde toplanmakta, toplanması istenen bilgiler kullanıcıyı yormadan elde edilmektedir. Örneğin laboratuarda hasta kayıt, numune kabul, örnek kayıt, tetkik onay, sonuç verme vb. aşamalar hizmetin doğal akışı boyunca kullanıcı müdahalesi olmaksızın kayıt altına alınmaktadır.





Bu sayfayı sosyal paylaşım ağınıza ekleyin.